本文来自微信公众号：张琨随笔，作者：张琨，原文标题：《与王辰院士探讨，医疗是不是服务？》，题图来自：AI 生成
今早看到业内好友的朋友圈，"医疗是不是服务业"，让我回想起王辰院士在 2017 年的一次讲话，"医疗行为不是商业服务，而是照护。"
王辰院士是中国医疗行业的领军人物，是我非常敬仰的业内前辈。前次和王院士一起喝茶聊天，他还提起是我公众号"张琨随笔"的粉丝，让我倍感亲切。
我认同很多王院士的观点和主张，包括 4+4 医学生教育模式的改革，推动大健康产业从疾病诊疗向健康管理转型等等。对医疗行为是不是服务，我借这篇文章阐述自己的观点。
我的观点是：医疗是服务，但不同于一般商业服务，它是知识含量最高、社会风险最大的专业服务业（Professional Service）的典范。
在现代经济结构中，区分第一、二、三产业属性的目的，是为了应用最合适的管理模式和价值评估体系。如果我们简单地将医疗归为"非服务"的特殊部门，反而会使其陷入模糊地带，难以实现价值与回报的对等。
在许多人看来，一旦承认医疗是"服务"，似乎就意味着将其庸俗化，剥夺了其神圣的使命感和崇高的价值。他们担心，这会将救死扶伤的公益事业降格为追逐利润的普通生意。
这些主张对，但过度标签化会进入另一个破坏行业可持续性的极端。因此，我主张医疗的"服务"属性，不仅仅是在道理对错的讨论，更是为了推动产业监管者能够用更科学、更可持续的视角来管理和发展这个至关重要的行业。
以下是我的几个支撑观点。
一、医疗是高级专业服务，不是劳动力服务
1. 医学是知识密集、业务复杂、门槛很高的专业
专业服务业，顾名思义，是知识密集型的行业。它的产出价值主要来源于高度专业化的知识、技能和判断力，而非可量化的物料或标准化的流程。
专业服务业是依赖于高水平专业知识或专门技能来解决复杂问题的行业。这要求服务提供者具备正规教育、严格认证和执业许可。如法务律师、管理咨询等等。
医疗服务正是这一特征的极致体现。诊断、治疗、手术等核心医疗活动，不是任何一个普通人通过短期培训就能提供的。它建立在医学博士、专科医生十年磨一剑的经验和技能之上，而非体力之上。
2. 医疗的核心资产是人，价值在"大脑"而不是"病床"
作为医院管理者，我们都知道，在医疗行业中，最宝贵的资产不是高价的仪器或宽敞的病房，而是医生、护士和技师的人力资本，是他们的大脑、双手和临床经验。正如 Ashish Nanda， 和 Chris Perry 等在《哈佛商业评论》（HBR）中撰写的文章《What Professional Service Firms Do to Thrive》中所构建的专业服务类别框架。医疗服务属于提供极高专业价值的" Gray Hair "的部分，而非一般靠出卖体力劳动、解决标准化问题的普通服务业。
因此，衡量医疗服务价值的尺度，必须反映这种高投入、高价值的专业人力资本。如果忽视这一点，就相当于否认了医生们长期学习和实践的价值。
二、医疗服务是基于信任的"受托人"关系
医疗作为专业服务业的另一项关键特征在于高信任度和高定制化。
1. 极度信息不对称只有依赖信任
美国的学者如服务营销大师 Valarie Zeithaml 和 Leonard Berry 在研究服务质量时，反复强调法律、咨询和医疗等专业服务具有极高的信息不对称性。患者缺乏足够的专业知识来评估自己病情的严重性，更无法独立判断诊断和治疗方案是否是最优解。
这种信息差距使得信任成为医患关系的基础。患者必须完全依赖于专业人士的诚信和职业道德。医生在这个过程中，扮演的不仅仅是服务提供者，更是一个受托人的角色。
患者与医生（受托人）的关系，像是委托人与律师的关系，而非顾客与店员的关系。律师的专业意见事关委托人的重大利益和自由，专业意见本身具有极高的分量。同样的，医生的判断和决策直接关乎患者的生命和健康，这种关系承载着最高的社会风险和责任。
2. 高风险、高度定制化，很难标准化
管理学者 David Maister 等人指出，专业服务往往涉及"高风险、高价值、非重复性"的决策。医疗服务的结果"生命和健康"具有最高的重要性，而每个病例都有其独特的不确定性。
这种高风险性决定了大部分医疗服务必须采用高度定制化、个体化的交付模式，而非大规模复制的标准化流程。它需要医生根据患者的具体情况，做出独特的、通常是不可逆转的决策。这进一步巩固了其作为专业服务业的地位。
三、医疗行业的使命感不应被"道德绑架"
为什么有的人执着于否认医疗的服务属性？根源在于一种普遍存在的"道德优越性"思维，即认为崇高的使命感赋予了某些行业（如医疗、教育）超越经济规律的社会地位。但这也是双刃剑，对医疗行业的从业者无形中形成道德绑架。
我想阐述的是，崇高使命感并非医疗行业的"独家专利"。任何一个能够提供巨大社会价值的行业，都有其独特的使命：
建筑师的使命是为居住者提供安全可靠的家园，也事关生命。
自来水工程师的使命是提供洁净水源，保障公共卫生。
公交司机、飞机机长的使命是安全按时把乘客送到目的地。
他们的工作同样重要，同样需要高超的专业知识和伦理规范。但崇高并不意味着脱离经济规律。
我们要警惕，"医疗高尚论"被异化。要求专业人员"因为高尚，就不能谈钱"，甚至"应该用爱发电，无偿奉献"。
这是一个不可持续且极具破坏性的逻辑：
低估专业价值：它否定了医生通过专业知识和长期训练所应获得的合理回报，将人类最宝贵的大脑劳动贱卖。
人才流失与质量下降：任何一个专业度极高、投入极大的行业，都无法长期依赖"情怀"和"无偿奉献"来支撑。不合理的回报会驱逐优秀人才，导致质量的下降，最终损害的是社会整体利益。
只有建立在合理回报基础上的专业服务，才能吸引最顶尖的人才，保障服务的质量和创新，最终实现行业的永续发展。
总结来说，否认医疗的"服务"属性是短视的。我们应该做的是：
承认医疗是极高标准的专业服务业，用专业服务业的标准去管理其价值、定价和人才培养。
坚持专业服务业的高伦理和高信任度要求，确保医生作为"受托人"的职责和权益。
拒绝用虚妄的"道德优越性"去绑架医务人员，保障其专业知识和劳动的合理经济回报。
我赞同王辰院士的表述，"医疗不是商业服务"，同时，想更进一步表述为"医疗是极高标准的专业服务"。
我主张将医护人员从道德的枷锁中解放出来，让医者有体面的收入和愿意持续投入学习以提升专业水平，才能真正为社会提供更高质量、更可持续的医疗大健康服务。
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